Warum Samsung meinen defekten Bildschirm nicht austauschen kann

(Bild: onlyuncle.com)

Und mal wieder unser Eric. Man, der erlebt aber auch ein paar komische Sachen. Aber genau diese persönlichen Erfahrungen sind es eben auch, die für uns alle wichtig sind.  Dieses Mal geht es um das Erlebnis, das Eric mit Samsungs Kundenservice bezüglich seines Galaxy Tabs 10.1 und dessen defekten Screen gemacht hat. Leider ist das mal eine weniger positive Nachricht, die wir über Samsung bringen.

Wie auch schon das letzte Mal, möchte ich den folgenden Text in der Ich-Perspektive (also aus Erics Standpunkt) übersetzen, da es sich ja um einen sehr persönlichen Erfahrungsbericht handelt. Viel Spaß damit:

"Wow. Das ist alles, was ich hinsichtlich Samsungs Reaktion auf den defekten Bildschirm meines Galaxy Tab 10.1 sagen kann. Es ist kein Geheimnis, dass ich ein großer Fan von Samsungs Produkten (vor allem deren Tablets) bin und dafür zolle ich Ihnen auch jede Menge Anerkennung. Doch mit einer Reaktion wie der folgenden, macht es mich richtig traurig, dass ich mich über deren wirklich mangelhaften Kundenservice beschweren muss. Allerdings ist die ganze Angelegenheit auch wesentlich komplexer, als man dies vielleicht zuerst annimmt und in rechtlicher Hinsicht befindet sich Samsung in einer Grauzone.

Ich wohne in Berlin und hierzulande hat Galaxy Tab 10.1N zu re-releasen..

Ich war lange Zeit zwischen dem Motorola XOOM und dem Galaxy Tab hin- und hergerissen, habe mich aber dann für Letzteres entschieden und bin eigentlich sehr zufrieden mit meiner Wahl. So erhielt ich mein Gerät nur wenige Tage vor dem Urteilsspruch und dem damit verbundenen Verkaufsverbot und war sehr froh, dass ich noch das Original-Modell erhielt. Ein paar Wochen später bermerkte ich allerdings einen Fleck in der Mitte des Displays, der aussah, als wäre ein wenig Wasser in das Tablet geraten.

Nachdem ich ein wenig recherchierte, fand ich heraus, dass es sich dabei um ein Problem handelte, über das Samsung auch schon bescheid wusste, denn einige andere Käufer des Galaxy Tab 10.1 berichteten über das gleiche Problem [so auch mein Leihgerät, das ich damals von Samsung persönlich bekommen habe. Anmerkung von Kamal]. Ich fand heraus, dass es sich bei dem Fleck nicht um Wasser handelte, sondern um den sogenannten "Newtons Ring". Das Problem entsteht scheinbar durch Hitze des Gerätes und wird mit anhaltendem Gebrauch immer schlimmer.

Hier die (übersetzte] Reaktion von Samsung auf den Newtons Ring:
"Samsung Electronics Philippines Corporation ist sich darüber bewusst, dass eine begrenzte Anzahl von Kunden einen "Wasserfleck" auf Ihrem Galaxy Tab 10.1 entdeckt haben. Betroffene Kunden möchten sich bitte an Samsungs Kundenservice-Center unter der 5805777 wenden, um weitere Hilfe zu erhalten. Samsung ist engagiert, seinen Mobilgeräte-Nutzern eine hochqualitative Erfahrung zu gewährleisten und sich völlig der Zufriedenheit seiner Kunden zu widmen."

"...sich völlig der Zufriedenheit seiner Kunden zu widmen". Klingt gut.

Ich habe mein Tab damals bei dem Online-Warenhandel Otto erworben. Ein gutes Unternehmen, ich bin schon seit Jahren Kunde. Doch als ich Ihnen mein Tab-Problem erklärte, wussten sie scheinbar nichts über Samsungs Aussage bezüglich des Problems und teilten mir mit: "Entweder sie haben etwas an dem Tablet zerbrochen, oder sie haben es zu viel benutzt [Hahahahah! Was für eine Aussage! Anmerkung von Kamal], was sich ungefähr zu "wir werden es nicht austauschen" übersetzen lässt (die Leute dort wissen offensichtlich nicht, wie sehr ich mich um meine Android-Geräte kümmere). Auf der Seite der xda-developers habe ich dann nachgelesen, dass viele Leute mit dem selben Problem sich direkt an Samsung gewandt hatten (wie Samsung es ja auch empfohlen hatte) und so ein Ersatzgerät bzw. ein neues Display erhielten, welches das Problem beseitigte. Also tat ich das auch. Leider mit weniger positivem Ausgang.

Ich kontaktierte einen meiner Kollegen hier bei AndroidPIT, der direkten Kontakt zu Samsung hat und schickte Ihnen dann zwei Bilder des großen Flecks (eines davon ist das Bild oben). Meine Hoffnung war groß, dass Samsung mein fast neues, aber eben defektes Gerät schnell und unkompliziert ersetzen würde. Der Fleck störte mich zwar nicht andauernd, da er eigentlich nur dann zu sehen ist, wenn das Gerät ausgeschaltet oder ein dunkles Bild dargestellt wird, doch hier geht es auch ums Prinzip: Das Tablet ist defekt und ich will einen Ersatz. Punkt. Und hier ist nun die [übersetzte] Antwort, die ich von Samsung erhalten habe:

"Aufgrund rechtlicher Gründe in Bezug auf dieses Tablet, bei dem es sich um das illegale Modell und nicht die neue "deutsche Version" handelt, können wir Ihnen nicht direkt mit dieser Sache behilflich sein. Otto kann uns unter folgender Nummer erreichen (X)." (Das Problem ist, dass auch Otto aus rein rechtlichen Gründen nicht in der Lage ist, mein Modell auszutauschen und ich sehe schon, dass ich mich jetzt mit denen rumschalgen muss, damit irgendwas passiert).

Äh, wie bitte? Irgendwie komisch, dass ein Unternehmen erst sagt, dass es sich eines Problems bewusst sind, nur um dann später mitzuteilen, dass sie daran leider nichts ändern können. Ich hasse es, dass Apple in dem Streitfall gegen Samsung gewonnen hat, aber um es mal ganz deutlich zu sagen: Es ist nicht meine Schuld, dass das passiert ist. Also warum werde ich dafür bestraft? Steht mir nach dem deutschen Verbraucherschutzgesetz nicht ebenso ein Ersatz zu, wie wenn ich andere Produkte herzulande kaufe? Ich meine, mal ganz im Ernst: Wenn ich ein großes Unternehmen wie Otto anrufe und diesem mitteile, dass Samsung zwar von dem Fehler weiß, Otto sich bei Samsung daraufhin aber doch bitte unter der Kundenhotline melden soll, wer nimmt mich da denn ernst?

Vielleicht wäre die Sache etwas einfacher, wenn ich mein Tablet in einem Laden in der Stadt gekauft hätte, in den ich tatsächlich hinein gehen könnte. Doch auch dann könnten die Leute dort behaupten, ich hätte irgendwas über mein Gerät verschüttet oder hätte dieses zu viel benutzt. Ich dachte nicht, dass bei so vielen Produkten, die online gekauft werden, eine solche Sache so kompliziert sein würde.

Alles was ich jetzt sagen kann ist: Die Sache ist noch lange nicht zu Ende. Irgendjemand muss doch rein rechtlich mein Tablet ersetzen. Glücklicherweise habe ich eine Lösung, die den Fleck für ein paar Wochen von der Bildschirmfläche verschwinden lässt. Doch jedes Mal, wenn der Fleck wieder auftaucht, ärgere ich mich darüber, dass ich das Gerät nun ganz ausschalten muss, um dann in den Anschluss zu pusten, damit der Fleck verringert, um es danach für 45 Minuten in den Kühlschrank zu legen und es weitere 24 Stunden ausgeschaltet zu lassen. So etwas sollte ich nicht bei einem Gerät, für das ich fast 600 Euro gezahlt habe, tun müssen. Samsung hat mein volles Mitgefühl für den rechtlichen Kampf mit Apple. Doch bitte tragt die Ergebnisse dieses Streits nicht bis zum Kunden. Dafür muss es doch eine bessere Lösung geben.